Chatwoot

複数channelを一つのsupport inboxへ集約し、customer単位で文脈を引き継ぐ

website widget、email、Facebook、Instagram、Twitter、WhatsApp、Telegram、LINE、SMS等を一つのworkspaceで扱えます。contact profileとinteraction historyをconversationへ結び付け、channelをまたいだsupport文脈を維持できます。

private note、@mention、label、canned response、auto-assignment、business hours、team、automation、agent capacity managementなど、shared inboxをteamで運用するための機能も揃います。

出典：[2]

help center・customer segmentation・campaign・reportingまでsupport前後の業務を統合する

Help Center PortalでFAQやguideを公開し、contact segment、custom attribute、pre-chat form、campaignでcustomer engagementを拡張できます。conversation、agent、inbox、label、team、CSAT reportも提供されます。

Slack、Dialogflow、Shopify、Google Translate、Linear、Dashboard App等とのintegrationもあり、support consoleから周辺業務へつなげられます。

出典：[2]

Captain AIとself-host stackを組み合わせ、routine supportを自動化する

Captainはroutine queryへの回答やagent workload削減を目的としたAI agentで、v4.17.1ではanalytics、reasoning、conversation contextが改善されています。self-hostではOpenAI API key/endpointをSuper Adminから設定します。

production ComposeはRails webとSidekiq worker、PostgreSQL 16 + pgvector、Redis、persistent storageを組み合わせます。source toolchainはRuby 3.4.4、Node.js 24.x、pnpm 10.x、Vue 3系です。

出典：[2][3][8][4][9][10]

Intercom/Zendesk型のcustomer-support業務をself-hostし、dataとworkflowを自分で制御したいteamに

website chatだけでなくemailやmessaging channelまで一つのsupport deskへ集約し、help center・automation・reportingまで自社infrastructureで運用したい組織に向きます。単なるchat serverではなくsupport operation全体を置き換えたい場合に比較価値があります。

self-hostしても外部channelとAI providerへの依存・data egressは残る

WhatsApp、Meta系channel、email、SMS、translation、commerce等は各providerのAPI、credential、rate limit、policyへ依存します。Captainを有効にすれば設定したAI endpointへsupport contextが送られます。

「Chatwootをself-hostしたからcommunication dataがすべてlocalで完結する」とは考えず、channel/AI/integrationごとのdata pathとcredential boundaryを確認する必要があります。

出典：[2][8]

CommunityはMIT、enterprise/はcommercial license。利用codeのeditionを確認する

root LICENSEはenterprise/以外をMIT Expatとし、enterprise/以下はEnterprise Licenseへ分離しています。Enterprise codeのproduction利用には有効なsubscriptionとseat数に応じたlicenseが必要です。

そのためOSS探訪ではlicenseをNOASSERTIONとします。fork、commercial deployment、再配布では実際に使うcode pathがCommunityかEnterpriseかを確認する必要があります。

出典：[6][7]

security supportはlatestのみ。internet-facing運用では継続upgradeが前提

Security Policyはlatestだけをsupportedとし、それ以前をunsupportedとしています。v4.17.1 releaseもsecurity updates/hardeningを受けるためupgradeを推奨しています。

authentication、customer PII、attachment、channel credentialを扱うため、database migrationとintegration regressionを検証しながらlatest stableへ追従する運用が必要です。

出典：[5][3]

production Composeはreference。password・TLS・mail/storage・backupをoperatorが仕上げる

v4.17.1のComposeはPostgreSQL passwordをoperatorが設定し、Rails/PostgreSQL/Redisをloopbackへbindするreferenceです。public deploymentではreverse proxy/TLS、mail、file/object storage、backup、secret managementまで設計する必要があります。

READMEも必要なenvironment variableを設定しないとfeatureが壊れ得ると説明しており、channelやintegrationが増えるほどconfiguration surfaceは広がります。

出典：[4][2]